Page 71 - Informe Integrado de Gestión para Junta Directiva FINAL

Participación de los reclamos radicados sobre la cantidad de
usuarios facturados al cierre del año

En los últimos cinco años el
promedio de reclamos sobre el total
de usuarios facturados al cierre de
cada año se encuentra en 0.14%, lo
que demuestra una eficiencia en el
proceso de facturación y crítica
frente a las reclamaciones
presentadas.

El número de reclamaciones durante
el 2021 disminuyó un 13,57%
respecto al año anterior al pasar de
Gráfico 51. Reclamos sobre usuarios facturados
4.784 en 2020 a 4.135 en 2021.

Las reclamaciones no superaron el 0,25% sobre la totalidad de usuarios facturados en
Pereira, logrando un muy buen indicador de gestión de reclamaciones para la Compañía.

Aplicación de fallos de la SSPD

Aplicamos 391 fallos de la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios,
Territorial Occidente, en el trámite de recursos de apelación RAP. De estos fallos el
42,71% fue confirmado, el 12,02% modificado y el 21,23% revocado. Uno de los
mayores porcentajes corresponde a los rechazados,
siendo del 12,79%, la mayoría por no cumplir con los requisitos establecidos para su
presentación.
Línea de servicio al cliente 115 opción 2

Si comparamos la
línea de atención
telefónica 2017 –
2021,

observamos una
variación de
3,31%; esto
teniendo en
cuenta que

después de la
apertura parcial
de la Sala De
Gráfico 52. Aplicación fallos SSPD 2021

Atención, se liberó un poco la carga de este medio no presencial, dejando en evidencia
la preferencia de nuestros usuarios por la atención en sala, por esto poco a poco se
retoma la cantidad de llamadas que se atendían antes de pandemia. Resaltamos la
importancia de este medio para atender los requerimientos de nuestros usuarios durante
el asilamiento obligatorio.

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