Page 70 - Informe Integrado de Gestión para Junta Directiva FINAL

Procesos por dependencia

Tabla 19. Procesos por dependencia

La Sala de Atención al Cliente durante estos cinco años ha sido el canal preferido de
atención de nuestros usuarios, sin embargo, dados los acontecimientos presentados en
los últimos dos años, mencionados anteriormente, el personal de atención al cliente fue
capacitado y entrenado para realizar la atención de los usuarios a través de canales no
presenciales. La atención fue dada mayormente a través del canal telefónico, mientras
se regresó nuevamente a la atención presencial.
Adicionalmente, recordemos que desde el 2018 implementamos los kioscos virtuales en
los puntos de pago, los cuales permiten efectuar diferentes tipos de procesos de manera
rápida y ágil.

Para el 2021, de acuerdo con el comportamiento de los procesos generados por cada
una de las dependencias o puntos de contacto con el usuario, se evidencia que en la
Sala de Atención al Cliente se generaron el 42,64 % de los procesos, siendo este el
medio predilecto de los usuarios al momento de radicar una petición, queja o reclamo,
con un total de 58.790 procesos gestionados por este canal.

Por su parte, mediante la línea 115 opción 2, tramitamos un total de 51.254 procesos,
lo que corresponde a una participación del 37,17% presentando una disminución del
18,65% con relación al 2020, periodo durante el cual tramitamos 63.008 procesos, lo
anterior, producto del inicio de la atención presencial.

En los kioscos virtuales efectuamos 27.839 procesos entre abonos, pagos parciales,
aperturas de facturas y generación de copias mediante los desprendibles de pago.

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