Page 73 - Informe Integrado de Gestión para Junta Directiva FINAL

Este canal de atención no presencial se ha ido consolidando con el paso del tiempo. Al
cierre del 2021, evidenciamos la utilización de la página web www.eep.com.co para los
PQRS con 5.411 procesos radicados.

Nuestro principal objetivo en el uso de este punto de contacto es permitir que los
usuarios desde la comodidad de sus hogares o lugares de trabajo radiquen cualquier tipo
de solicitud, petición, queja o reclamo sin tener que acercarse a nuestra Sala de Atención
al Cliente, estando a la vanguardia con la tecnología y la normatividad.

Tiempo medio de respuestas de PQRS de 2017 a 2021

El promedio mensual de procesos que
gestionamos en el back office fueron 1.043
PQRS, los cuales se rigen de acuerdo con lo
establecido en el Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo, logrando así un excelente
desempeño tanto en los procesos
gestionados como en el tiempo de respuesta,
con el fin de garantizar al usuario tanto una
respuesta oportuna y de fondo a cada uno de
sus requerimientos.
Gráfico 55. Días promedio de respuesta PQR

Lo anterior en virtud de lo establecido en el
artículo 158 de la ley 142 de 1994, que
establece un término máximo de respuesta
de 15 días hábiles, lo que demuestra el
cumplimiento del requisito de ley para evitar
configuraciones de SAP.

Gráfico 56. Procesos gestionados en back

Día nacional del usuario y del vocal de control: 11 de julio

El 11 de julio de cada año se conmemora a nivel nacional el Día Nacional del Usuario
y del Vocal de Control, por lo cual lo celebramos en nuestros puntos de pago y la Sala
de Atención al Cliente, con diferentes actividades y entrega de premios y souvenires a
nuestros usuarios, que son nuestra razón de ser.

Junto con la Personería de Pereira, la Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios Dirección Territorial Occidente y con el apoyo de todas las empresas de
servicios públicos domiciliarios de Pereira, realizamos la conmemoración de manera
presencial, acatando todos los protocolos de bioseguridad. Teniendo en cuenta que
todavía se presentaban restricciones por reuniones colectivas con un aforo limitado.

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