Page 69 - Informe Integrado de Gestión para Junta Directiva FINAL

Calificación de la atención percibida en Sala de Atención al
Cliente

El 99,02% de los usuarios atendidos de manera presencial, calificó la atención recibida
en la Sala de Atención al Cliente, logrando en el 2021 una calificación promedio de 3,93
puntos en una escala de 1 a 4, con cuatro (4) excelente y uno (1) malo.

Actividades ejecutadas para mejorar la atención al usuario:

✓ Cumplimiento en el protocolo de comunicaciones establecido por la Empresa
garantizando una atención con la mejor calidad.
✓ Supervisión en tiempo real a través de aplicativo de información de atención.
✓ Control sobre turnos no calificados.

Análisis procesos

El número de procesos presentados por parte de los usuarios en el 2021 desciende en
un 26,29% frente al 2017, lo que representa 49.186 procesos menos, indicando que en
Energía de Pereira continuamos mejorando los procesos internos para prestar un servicio
calidad a los usuarios.

Al 31 de diciembre de 2021 contamos con un total de 192.019 usuarios facturados en
el mercado de Pereira, y un promedio de 11.490 procesos mensuales, lo que indica que
el 5,98% del total de los usuarios de la Compañía efectuaron algún trámite, dentro de
los cuales los más representativos son las solicitudes de información y trámite, consultas
de estado de procesos, horarios y puntos de pago, solicitudes de reconexión del servicio,
plazos y pagos parciales.

Procesos por tipo

Gestionamos un total de 137.883
procesos, donde las solicitudes
representan la mayor participación de
los procesos efectuados por parte
nuestros usuarios, que equivalen al
95,52% de la totalidad de los
procesos. Entre las solicitudes más
representativas se encuentran los
abonos y pagos parciales, las
solicitudes de créditos, aperturas de
factura o parciales dirigidos,
solicitudes de información de valores
facturados y valores pendientes de
pago, así como las solicitudes de
financiación o créditos.

Gráfico 50. Procesos por tipo año 2021

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