Page 141 - Informe Integrado de Gestión para Junta Directiva FINAL

Para nosotros es muy importante la comunicación permanente con la comunidad, es por
ello que habilitamos un grupo de WhatsApp con presidentes y lideres comunales de
Cartago, donde permanentemente se están resolviendo inquietudes e informando las
diferentes actividades realizadas en la ciudad y zonas aledañas.
El 2021 presentó un excelente desempeño frente a la satisfacción del cliente, logrando
cerrar el año con un indicador promedio estratégico en la Gerencia Comercial del
138,52%. A pesar de las novedades que se presentaron durante el año y lo atípico de
la situación por la presencia del COVID-19, logramos cumplir satisfactoriamente con el
fin de dar cumplimiento a una excelente prestación del servicio a todos nuestros grupos
de interés.
Sala de atención al cliente

Atendimos un total de 15.083 usuarios en nuestro centro de atención al cliente de forma
presencial, lo que corresponde a un promedio de 1.257 usuarios mensuales. En mayo
del 2021 no se realizó la atencion de los usuarios de forma presencial con ocasión del
cierre preventivo producto del estado de orden público en el p3aís.

Tiempo promedio de atención en sala 2020-2021

Gráfico 123. Tiempo promedio de atención en sala
Gráfica: el tiempo promedio de atención en sala incluye el tiempo de espera y atención

Durante el 2021, se presentó un descenso en el tiempo promedio de atención del 56,60%
con relación al 2020, como resultado de las diferentes actividades desarrolladas a lo
largo del año encaminadas a la reducción de los tiempos de atención en sala y
actividades de descentralización.

Calificación de la atención percibida en sala de atención al
cliente

El 98,12% de los usuarios atendidos de manera presencial, calificó la atención recibida,
arrojando una calificación promedio de 3,95 puntos en una escala de 1 a 4 (1 e malo y
4 excelente)

Actividades ejecutadas:
- Cumplimiento en el protocolo de comunicaciones establecido por la empresa
garantizando una atención de la mejor calidad.
- Supervisión en tiempo real a través de aplicativo de información de atención.
- Entrenamiento y capacitaciones periódicas en Servicio al Cliente.
- Control sobre turnos no calificados.

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