Page 278 - INFORME DE GESTION 2020

el Índice de Servicio al Cliente presentó un desempeño de 94,52% al cierre del año, evidenciando
una pequeña disminución respecto del 2019, impactado principalmente por la ausencia de atención
presencial en los puntos de atención y la migración a la virtualidad; que generó un impacto negativo
en los usuarios mientras se realizaba una adaptación que poco a poco fue aceptada.

En otro contexto, se presentó una disminución del 12,7% para el objetivo “Mejorar la Calidad del
Servicio Prestado”, pasando de un desempeño de 96,32% en 2019 a 84,13% en 2020. Este
objetivo es medido a través del indicador % Cumplimiento de Calidad del Servicio. El resultado
se da exclusivamente por el impacto que tuvieron los indicadores SAIDI y SAIFI con las actividades
de inversión, en el marco de la Resolución CREG 015 de 2018; ya que las inversiones a la fecha
no son excluyentes del cálculo de los indicadores de calidad, aspecto que se escaló a los entes
de regulación como la CREG para realizar un análisis de la situación, que permita las exclusiones
pertinentes que conlleven a un indicador que muestre la gestión real de las empresas, tal como se
puede observar en los gráficos 72 y 73 del capítulo 2.3.2.3, donde se puede evidenciar que
nuestros indicadores de calidad sin el efecto de las inversiones son las mejores de los últimos 5 años.

Cabe mencionar que los indicadores de Continuidad del Servicio de Subestaciones, Atención Línea
115 y Tiempo de Solución PQR’s, tuvieron muy buenos desempeños que le aportan al cumplimiento
del objetivo de mejorar la calidad del servicio.

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