Page 169 - INFORME DE GESTION 2020
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Tabla 48. Variación por componentes del CU (%) Cartago.
Por su parte, las componentes de Transmisión (Tm), y Comercialización (Cv) presentaron leves
incrementos respecto al año anterior, entretanto la componente de Restricciones (Rm) presentó una
disminución considerable del 38,24%, debido a la disminución de Generación de Seguridad en
el Sistema Interconectado Nacional SIN, por despacho en mérito de plantas térmicas en la zona
norte del país, compensando así, el incremento de las demás componentes.
2.5.2 Operación comercial
2.5.2.1 Atención al cliente y peticiones, quejas y reclamos.
• Sala de atención al cliente
En la vigencia de análisis atendimos un total de 5.065 usuarios en nuestro centro de atención
al cliente, oficina presencial, con una atención promedio al mes del 1.266 usuarios. Octubre
fue el de mayor afluencia con 1.374 usuarios atendidos. Por último la variación de septiembre
a diciembre fue del -12,25%, producto de las medidas de pico y cedula que fueron tomadas
gradualmente por la adminsitración departamental. Se brindó atención integral a los usuarios en
el menor tiempo posible, con un total de 5.065 turnos en un tiempo promedio de 19:32 minutos
entre la espera y la atención.
• Análisis procesos
Al 31 de diciembre de 2020 cerramos con un total de 46.917 usuarios facturados en el mercado
de Cartago, y un promedio de 2542 procesos mensuales, lo que indica que aproximadamente
el 5,4 % del total de los usuarios tuvo contacto con nosotros a través de los puntos de contacto o
canales de atención, con el fin de efectuar algún trámite.
• Calificación de la atención percibida en sala de atención al cliente
En aras de prestar un excelente servicio y de la mejor calidad a todos aquellos usuarios que tuvieran
contacto con la Compañía, logramos obtener para el año 2020 una Satisfactoria calificación de
la atención percibida, la calificación promedio obtenida al cierre del presente año por parte de
nuestros usuarios fue de 3,95 puntos en Cartago siendo la escala de 1 (Malo) a 4 (Excelente).
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