Page 236 - Informe Integrado de Gestión para Junta Directiva FINAL
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3.6.1.1 Satisfacción del cliente
La medición del nivel de satisfacción del cliente es un proceso que se convierte para
nosotros en una estrategia que tiene como finalidad adaptar e identificar oportunidades
de mejora en la prestación del servicio de energía eléctrica, esperando de esta manera
entender e interpretar las necesidades y expectativas de nuestros clientes.
Realizamos la medición anual de nuestro Índice de Satisfacción del Cliente – ISCAL por
medio de una investigación realizada por la Universidad Tecnológica de Pereira a través
de su facultad de Ciencias Empresariales. El estudio consistió en la aplicación de
encuestas telefónicas estructuradas a hogares de usuarios residenciales del servicio de
energía eléctrica, seleccionados aleatoriamente a través de una muestra calculada, con
el objetivo de determinar el grado de satisfacción con los servicios prestados por la
Empresa, su aplicación se realizó en los municipios de Pereira y Cartago.
La encuesta mantuvo la misma metodología de los últimos años para las categorías
estudiadas: evaluación de calidad del servicio, suministro de energía, información y
comunicación, factura de energía, ejecución del servicio, imagen corporativa y atención
al cliente. Adicionalmente incluimos variables sobre el conocimiento de los programas
de responsabilidad social empresarial, satisfacción general, consumo racional y la
percepción de la tarifa.
A continuación, presentamos los resultados generales del indicador de satisfacción del
cliente:
El resultado obtenido en la encuesta de satisfacción del cliente en Pereira presenta una
leve variación del 2,91% para el año 2021 con respecto al año 2020, alcanzando un
resultado del 80,0% de satisfacción general del cliente.
Gráfico 174. Histórico Índice de satisfacción del cliente Pereira
El valor obtenido para el 2021 es una consecuencia de los resultados de la percepción
de los atributos que componen el indicador global. En el siguiente grafico se aprecia de
manera desagregada una mejora en los atributos: ejecución del servicio y satisfacción
en general que es la percepción global sin entrar en detalles, ni desglosar los atributos,
presentó incremento pasando del 75% en el año 2020 a 78,2% en el año 2021. Se
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