Page 232 - Informe Integrado de Gestión para Junta Directiva FINAL

Tabla 91. Desempeño PEC 2021

Al analizar el desempeño de los objetivos del Plan Estratégico Corporativo, en la
perspectiva clientes, se observa que el objetivo “aumentar la satisfacción de nuestros
usuarios” presenta un desempeño de 9 , 9% para el 2 2 , muy cerca de alcanzar la
meta propuesta, este objetivo es medido a través del indicador estratégico Índice de
satisfacción del cliente ISCAL, el cual se evaluó en los mercados de Pereira y Cartago.
Para el caso de Pereira, presentó una variación de -2,91% comparando el índice global
de cumplimiento 2020 vs 2021, compuesto por los atributos calidad del servicio,
suministro de energía, ejecución del servicio y atención al cliente. Para el mercado de
Cartago, se obtuvo una variación positiva muy significativa de 21,69% obteniendo un
muy buen resultado en los atributos anteriormente mencionados.

Por otra parte, el nuevo objetivo estratégico definido para el PEC 2021-2 2 “Consolidar
las relaciones con nuestros grupos de interés” es medido por medio del indicador Índice
de Servicio al Cliente, presentando un desempeño de 101,30% para el 2021 y 94,52%
para el 2020, evidenciando una variación de 7,17%. Lo anterior como resultado del buen
desempeño de los indicadores tácticos que revelan la buena gestión y resultados
obtenidos a través de las buenas relaciones y excelente nivel de satisfacción con todos
nuestros grupos de interés.

Para la perspectiva procesos se presenta satisfactoriamente un incremento de 7,67%,
al comparar 2020 vs 2021 para el objetivo “Fortalecer la calidad de nuestros productos
y servicios ofertados“ anteriormente llamado “ ejorar la calidad del servicio prestado”
el cumplimiento de este objetivo es medido a través del indicador % Cumplimiento de
calidad del servicio, que presenta una variación positiva con respecto al año anterior,
pasando de un desempeño de 84,13% en 2020 a 90,58% en 2021, resultado que se
presenta gracias al impacto positivo que tuvieron los indicadores, SAIDI y SAIFI con
una disminución satisfactoria entre periodos de 48,14% .

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