Page 81 - INFORME DE GESTION 2020

2.2.3 Operación comercial

2.2.3.1 Atención al cliente y peticiones, quejas y reclamos.

• Emergencia sanitaria covid 19

El año 2020 fue un año atípico para todos,
la pandemia producto del virus COVID 19
cambió de manera drástica la forma de
trabajar y los procesos a nivel mundial, nuestro
proceso de Atención al Cliente y PQRS no
fue la excepción, tuvimos que reinventarnos
con el fin de dar cumplimiento a las medidas
decretadas por el Gobierno Nacional.

Desde la Declaratoria del Estado de
Emergencia Sanitaria a través de la Resolución
385 de 2020 emitida por el Ministerio de
Salud, fortalecimos los canales de atención no
presenciales para evitar el desplazamiento de
los usuarios a la sala de atención al cliente; los particulares que cumplan funciones públicas
habilitamos mayores recursos telefónicos a y se toman medidas para la protección laboral y
través del call center garantizando que todos de los contratistas de prestación de servicios de
los usuarios pudieran comunicarse desde sus las entidades públicas, en el marco del Estado
hogares y realizar cualquier trámite, además de Emergencia Económica, Social y Ecológica”
destinamos líneas WhatsApp exclusivas para
atención, habilitamos agentes adicionales para Procede la Empresa a expedir la circular externa
la comunicación a través del chat en línea de No 1535 del 01 de abril de 2020 “Por medio
la página web www.eep.com.co ,así mismo de la cual se suspende la atención presencial
fortalecimos el formulario web de PQRS para en centros de Servicio al Cliente, se suspenden
todos los usuarios que requieren radicar sus parcialmente los términos de PQRS y de los
peticiones, quejas o reclamos desde su hogar. Procedimientos Administrativos de Recuperación
de Energía adelantados por la Empresa de
Expedición del Decreto Legislativo No 491 del acuerdo con lo establecido en el Decreto
28 de marzo 2020 y Circular Externa SSPD Legislativo No 491 del 28 de marzo de 2020 y
No. 20201000000124 del 27 de marzo de Circular Externa SSPD No. 20201000000124
2020 del 27 de marzo de 2020”

En virtud de lo establecido en el Decreto Circular externa debidamente publicada en el
Legislativo No 491 del 28 de marzo 2020 “Por portal web de la Empresa y difundida por los
el cual se adoptan medidas de urgencia para canales de comunicación, la cual en su numeral
garantizar la atención y la prestación de los primero resuelve:
servicios por parte de las autoridades públicas y

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