Page 263 - Informe Integrado de Gestión para Junta Directiva FINAL

Gestión de mensajes y PQRS en redes sociales

Durante el 2021 se dio respuesta a 2.286 mensajes en redes sociales, dando respuesta
a inquietudes de los usuarios sobre el valor de la factura, puntos de pago, suspensión y
reconexión del servicio, suspensiones programadas y en general peticiones, solicitudes
y/o reclamos relacionados con el servicio y las actividades que realiza Energía de Pereira.

Gráfico 183. Gestión mensajes en redes sociales

Se evidencia que la gestión de respuesta de dudas a través de redes es una acción
valiosa por los usuarios y ha aumentado el número de personas que acuden a este medio
para solucionar rápidamente sus dudas o realizar reportes de fallas en el servicio. En los
últimos tres años se observa un aumento en la gestión de respuestas; en el 2019 la
gestión de respuesta era menor a 100 mensajes al mes, en el 2021 la gestión mensual
es en promedio de 150 a 200 mensajes, es decir casi el doble a lo que se registraba.
También puede observarse que en el 2020 la gestión fue muy superior como respuesta
a la necesidad que tenían los usuarios de informarse debido al aislamiento por el Covid
19, sin embargo, en el 2021 la gestión ya se ve normalizada, sin picos tan sobresalientes,
pero si superiores al año 2019.

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