Page 97 - Informe Integrado de Gestión para Junta Directiva FINAL

cuales se encuentran restaurantes, cafés y bares; las cuales han evidenciado su alta
recepción y satisfacción de la estrategia.

Medición nivel de satisfacción de los grandes clientes
Durante el 2021 realizamos la encuesta de satisfacción de grandes clientes para usuarios
regulados incumbentes (usuarios con consumo superior a 10.000 kWh-mes), usuarios
regulados no incumbentes y usuarios no regulados. Para calcular la muestra trabajamos
con un modelo estadístico dando como resultado un total de 105 usuarios a encuestar.
Evaluamos los siguientes aspectos:

▪ Suministro de energía
▪ Atención al cliente
▪ Condiciones del servicio
▪ Imagen corporativa
▪ Índice global de satisfacción: Servicio prestado e Imagen Corporativa

El índice global de satisfacción se ubicó en 85% para los grandes clientes, donde se
desataca el atributo de atención al cliente alcanzando 89,4% de satisfacción.

Atributo Tipo de cliente
Clientes Clientes Clientes Clientes Clientes R Total
MNR MNR MR MR Otros OR
Cartago Pereira Cartago Pereira (Chec)
Suministro de energía 86,0% 80,9% 81,9%
Atención al cliente 91,0% 91,9% 91,2% 88,2% 82,3% 89,4%
Condiciones del servicio 81,3% 84,6% 88,6% 85,3% 82,9% 83,6%
Imagen corporativa 79,0% 90,0% 84,0% 84,7% 78,5% 82,4%
Aspectos generales 88,0% 88,2% 87,1% 91,8% 77,1% 87,8%
Índice global de 85,1% 87,1% 87,7% 87,5% 80,2% 85,0%
satisfacción
Tabla 23. Resultados atributos calificados encuesta grandes clientes

Los resultados obtenidos son satisfactorios y presentan oportunidades para establecer
diferentes estrategias en función de alcanzar nuevas metas que permitan brindar un
mejor servicio mucho más integral a cada uno de los clientes, y de esta manera mejorar
el índice de satisfacción de este segmento de clientes representativos, logrando también
un mejor engranaje con las diferentes áreas de apoyo que juegan un papel muy
importante en los resultados obtenidos.

2.3 Gestión Técnica

2.3.1 Generación hidroeléctrica

Desempeño de generación

Concesión de agua y desempeño de generación

Contamos con dos pequeñas centrales hidroeléctricas para generación (PCH): Nuevo
Libaré y Belmonte, con las características técnicas que se observan en la tabla.

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